Conecta números de WhatsApp Business, gestiona plantillas de mensajes y atiende conversaciones en tiempo real.
Recomendado: conecta tu número directamente con Meta Cloud API (sin intermediarios) siguiendo la guía paso a paso de configuración con Meta con capturas.
Objetivo
Conectar números de WhatsApp Business a tus agentes, gestionar plantillas de mensajes y atender cada conversación en tiempo real con traspaso a la IA, insights y toma de control humana.
Acceso
Sidebar -> WhatsApp
Rutas:
- Lista y conexiones: /app/{tenant}/whatsapp
- Vista de conversación: /app/{tenant}/whatsapp/{id}
- Notificaciones: /app/{tenant}/whatsapp/notifications
- Settings: /app/{tenant}/whatsapp/settings (obsoleta — redirige a la página principal; toda la configuración se hace por modales)
Roles
- Página y conversaciones: owner, admin, agent (la cuenta debe estar activa).
- Conectar / editar / eliminar un número: owner, admin.
- Connect with WhatsApp (onboarding OAuth guiado): solo owner/admin, y solo para tenants en la allowlist de acceso anticipado.
- Message Templates: solo owner/admin, y solo para conexiones de Meta.
- Eliminar una conversación: solo owner/admin.
Requisitos previos
- Un plan que incluya WhatsApp y con cupo de números disponible. Sin él, la acción de conectar abre un aviso de upgrade.
- Un correo de cuenta verificado. Agregar, editar o eliminar una conexión está bloqueado hasta verificar el correo.
- Un Agent activo y con el canal WhatsApp habilitado — un número solo puede quedar Active cuando se elige un agente asignable.
- Un proveedor: Meta Cloud API (recomendado) o Twilio.
Tarjetas de resumen
En la parte superior de la página hay tres tarjetas de resumen:
| Tarjeta | Muestra | Acción |
|---|---|---|
| Active Conversations | Conversaciones activas más el total de los últimos 30 días | Abre el inbox unificado filtrado por WhatsApp |
| Connected Numbers | Números activos más el total configurado | Desplaza a la sección Connected Numbers |
| AI Insights Generated | Conversaciones analizadas por la IA (con resumen o sentimiento) | Tarjeta estática |
Conectar un número
Abre el flujo con Connect New Number (botón de cabecera) o la tarjeta de agregar en la sección Connected Numbers.
Paso a paso:
- Elige un proveedor: Meta Cloud API o Twilio.
- Completa el paso de configuración.
- Pulsa Create Connection.
Campos de configuración comunes:
| Campo | Obligatorio | Notas |
|---|---|---|
| Display Name | Sí | Hasta 50 caracteres. |
| Assigned Agent | Sí cuando está Active | Solo aparecen agentes activos con el canal WhatsApp habilitado. Elige Solo (el agente responde solo) o Team (el agente coordina especialistas aprobados). |
| Active | No | Habilita esta conexión. Si se activa, requiere un agente asignado. |
| Phone Access Control | No | Solo en modo de edición. Ver más abajo. |
Meta Cloud API
La integración directa recomendada. Incluye 1.000 conversaciones de servicio gratuitas al mes sin verificación de negocio (los números de IA requieren un método de pago registrado).
El formulario de alta incluye una guía How to connect your WhatsApp number — un acordeón de 9 pasos (crear un Meta Business, crear una app, agregar tu número, generar un token permanente, pegar credenciales, configurar el webhook, agregar un método de pago, publicar la app, probar y activar) que toma alrededor de 9 minutos.
Campos de Meta:
| Campo | Obligatorio | Notas |
|---|---|---|
| Webhook URL | Solo lectura | Cópialo en la configuración de webhook de Meta. |
| Webhook Verify Token | Autogenerado | Pégalo en Meta al configurar el webhook. Usa Regenerate para crear uno nuevo. |
| Phone Number ID | Sí | Desde Meta Business. |
| Business Account ID | No | El ID de tu WhatsApp Business Account (WABA). |
| Access Token | Sí | Un token permanente. |
| App Secret | Recomendado | Se usa para verificar las firmas del webhook. |
Usa Test Connection para validar el Phone Number ID y el token antes de guardar. Si tiene éxito, muestra el nombre visible verificado (y la calificación de calidad cuando está disponible).
Twilio
Una opción gestionada que cobra por mensaje y requiere una cuenta de Twilio.
- Si Twilio no está conectado, ingresa el Account SID (empieza con
AC, 34 caracteres) y el Auth Token (32 caracteres) para conectarlo. Obténlos desde la Twilio Console. - Una vez conectado, elige el número desde el dropdown de Twilio, o cambia a entrada manual con el formato
whatsapp:+1234567890. - Copia la Webhook URL y confígurala como webhook de mensajes entrantes en la consola de WhatsApp Senders de Twilio.
Connect with WhatsApp (acceso anticipado)
Los tenants en la allowlist ven un botón verde Connect with WhatsApp que ejecuta un onboarding OAuth guiado: un popup de Meta vincula tu WhatsApp Business Account y número en unos pasos, sin copiar tokens a mano. Disponible solo para owner/admin. Si tu tenant no está en la allowlist de acceso anticipado, usa el flujo manual de Meta o Twilio de arriba.
Números conectados
Cada conexión aparece como una fila con el nombre visible y, como subtítulo, el número (Twilio) o el Phone Number ID (Meta). En cada fila puedes:
- Alternar Active / Inactive.
- Abrir el menú para Edit o Delete (eliminar requiere confirmación; eliminar un número activo muestra una advertencia).
- Expandir la fila para ver el Business ID (Meta) y el agente asignado.
Insignias que pueden aparecer en una fila:
| Insignia | Significado |
|---|---|
meta provider / twilio provider | Si el número corre en Meta o Twilio. |
| Needs attention | El proveedor ya no acepta las credenciales de esta cuenta. Haz clic para abrir el modal de edición y reconectar. |
| Linked agent inactive | El agente asignado está inactivo. Haz clic para elegir un reemplazo activo. |
| Solo / Team (N) | Modo de respuesta del agente asignado, con el número de especialistas aprobados para Team. |
Notas:
- Cuando hay más de un número conectado, aparecen un buscador y un control de orden (Name A–Z, Name Z–A, Active first).
- Activar un número mientras su agente vinculado está inactivo abre un diálogo para elegir un agente activo antes de activar.
- Si ya alcanzaste el límite de números de tu plan, activar o agregar un número abre el aviso de upgrade en su lugar.
Phone Access Control
Disponible al editar una conexión. Controla a qué números responde la IA:
| Modo | Comportamiento |
|---|---|
| No restrictions | La IA responde a todos. |
| Whitelist | Solo los números listados reciben respuestas de la IA; los demás mensajes se ignoran en silencio. |
| Blacklist | Los números listados se bloquean y no se guardan; los demás reciben respuestas de la IA. |
| Bypass AI | Los números listados se guardan pero sin autorrespuesta; respondes manualmente. Los demás reciben respuestas de la IA. |
Puedes agregar números uno por uno o importarlos en bloque, uno por línea.
Message Templates
Visible para owner/admin solo en conexiones de Meta. Las plantillas son mensajes preaprobados para iniciar conversaciones fuera de la ventana de atención al cliente de 24 horas de WhatsApp. Se gestionan en la WhatsApp Business Account, así que varios números de la misma cuenta comparten una sola lista (aparece un dropdown de origen cuando hay más de uno).
La tabla lista Name, Status, Category, Language, Body y una acción de eliminar. Los estados incluyen Approved, Pending review, Rejected, Paused, Disabled, In appeal, Pending deletion y Limit exceeded.
Crea una plantilla con el botón Create:
| Campo | Obligatorio | Notas |
|---|---|---|
| Name | Sí | Solo minúsculas, números y guiones bajos. |
| Language | Sí | Uno de: en_US, en_GB, es, es_ES, es_MX, pt_BR, fr, de, it. |
| Category | Sí | Utility (actualizaciones de pedidos, recordatorios, transaccionales) o Marketing (promociones y anuncios; revisión más estricta). |
| Header | No | Hasta 60 caracteres. |
| Body | Sí | Hasta 1.024 caracteres. Usa marcadores como \{\{1\}\}, \{\{2\}\} para variables. |
| Examples | Cuando se usan variables | Un valor de ejemplo por marcador. |
| Footer | No | Hasta 60 caracteres. |
Se muestra una vista previa en vivo mientras escribes. Tras enviarla, la plantilla aparece como Pending hasta que WhatsApp la apruebe.
Resumen de sentimiento
Cuando las conversaciones han sido analizadas, un panel desglosa los conteos Positive, Neutral y Negative entre las conversaciones recientes.
Conversaciones recientes
Una tabla (tarjetas en móvil) de conversaciones actualizadas en los últimos 30 días, las más recientes primero, excluyendo las archivadas. Columnas: Contact, Status, Last Message, AI Insights y una Action para abrir el chat.
- Insignias de estado: Active, Closed, Pending.
- Una insignia Needs Attention marca las conversaciones que requieren un humano o que la IA escaló.
- El sentimiento se muestra cuando ha sido analizado.
Vista de conversación
Ruta: /app/{tenant}/whatsapp/{id}
La cabecera muestra el contacto, los números de origen/destino, el canal, la cuenta y cuándo comenzó la conversación. Aparece una insignia Team-assisted cuando participaron especialistas.
Banners de estado:
- AI escalated — la IA pidió ayuda. Usa Take over para atenderla como humano.
- Human takeover — un humano la está atendiendo. Usa Return to AI para devolverla a la IA.
Controles:
| Control | Efecto |
|---|---|
| Insignia de estado | Active, Closed o Archived. |
| Close | Cierra una conversación activa. |
| Reopen | Reabre una conversación cerrada o archivada. |
| Archive | Archiva una conversación cerrada. |
| Delete | Solo owner/admin. Elimina la conversación de forma permanente (con confirmación). |
| AI Active / AI Disabled | Alterna si la IA responde automáticamente. Al desactivarla, la conversación queda solo para humanos. |
Mensajería:
- Envía texto con el compositor (Enter envía, Shift+Enter agrega un salto de línea). El mismo envío funciona para Twilio y Meta.
- Los mensajes muestran texto, imágenes, video y documentos descargables.
- El estado de entrega saliente aparece como enviado (✓), entregado (✓✓), leído (✓✓ azul) o fallido (✗).
- La vista actualiza los mensajes nuevos automáticamente.
AI Insights (barra lateral en escritorio, hoja en móvil):
- Sentiment Analysis y Conversation Summary.
- Generate Insights (o la acción de refrescar) analiza la conversación. Usa tu clave de IA; si falta o es inválida, el aviso enlaza a la configuración de API keys.
Notificaciones
Ruta: /app/{tenant}/whatsapp/notifications
Lista alertas de escalación, avisos de nuevos mensajes y solicitudes de toma de control. Puedes:
- Mark as read una notificación individual, o Mark all as read.
- Abrir View Conversation para saltar al chat.
Buenas prácticas
- Asigna un agente activo (con el canal WhatsApp habilitado) antes de poner un número Active.
- Agrega el App Secret en las conexiones de Meta para que se verifiquen las firmas del webhook.
- Mantén un método de pago registrado para los números de IA de Meta incluso usando el tier gratuito de conversaciones de servicio.
- Usa plantillas para iniciar conversaciones fuera de la ventana de 24 horas; mantén los nombres en minúsculas con guiones bajos.
- Desactivar la IA deja la conversación solo para humanos — responde manualmente o devuélvela a la IA cuando termines.
Notas comunes
- Los números de Twilio no aparecen: confirma que Twilio está conectado y que el número es un WhatsApp Sender.
- Falla el envío: revisa el formato del número y que la conexión esté saludable (busca una insignia Needs attention).
- No se puede activar el número: debe asignarse un agente activo con WhatsApp habilitado.
- No se puede agregar otro número: puede que estés en el límite de números de tu plan, o que tu correo no esté verificado.