Equipos (Teams)
Deja que un agent coordinador consulte en silencio a agents especialistas durante la conversación y responda a tu cliente con una sola voz, con aprobación humana.
Objetivo
Un equipo permite que un asistente le pida ayuda a otro en medio de una conversación y luego responda a tu cliente como si lo supiera todo por sí mismo. Un coordinador lidera y habla con el cliente; uno o más especialistas responden en privado cuando se les consulta. El cliente ve una sola respuesta completa y nunca ve la delegación.
Acceso
Sidebar -> Teams Ruta: /app/{tenant}/teams
Roles
- owner, admin: crear, editar, aprobar, probar y disolver equipos.
- agent: puede ver la página de Teams pero no ve ninguno de los controles de gestión.
Disponibilidad y requisitos previos
Teams tiene tres condiciones. Si no lo ves, es por una de estas:
- Acceso anticipado: Teams se está liberando de forma gradual y aún no es de disponibilidad general, así que muchos workspaces no lo verán.
- Plan: tu plan debe incluir Teams (si no, verás un panel "Teams is not in your plan" con un enlace para mejorar el plan).
- Al menos 2 agents: con menos, verás un estado vacío "Create your first team".
Los equipos funcionan solo en canales de texto: WhatsApp, Email, Web Chat, Instagram, Messenger y Telegram. Los agents solo de voz no se pueden añadir a un equipo.
Cómo funciona un equipo
- Un equipo es un coordinador (el líder, "Leads & replies") más uno o más especialistas (ayudantes, "Answers when asked").
- Durante un único turno de chat, email o tarea programada, el coordinador consulta en silencio a los especialistas que necesita y compone una sola respuesta completa para el cliente.
- Los equipos son planos y autocontenidos: cuando se consulta a un especialista, este solo responde; nunca pone en marcha su propio equipo, aunque también lidere uno en otro lugar (sin delegación encadenada).
Crear un equipo
- Pulsa New team (solo owner/admin).
- En Choose the coordinator, elige al líder que habla con tu cliente y delega.
- Solo aparecen agents elegibles para Teams. Un agent que ya coordina un equipo no puede iniciar un segundo (un equipo por coordinador).
Añadir compañeros
Abre Add teammate para conectar un especialista:
| Campo | Propósito |
|---|---|
| Specialist | El agent a consultar (se muestra con un resumen breve de sus capacidades). |
| Alias | El nombre que usa el coordinador al elegir a quién preguntar, p. ej. "Billing Specialist". |
| When to ask this teammate | Pista opcional, p. ej. "invoices, refunds, payment links". |
Un coordinador puede tener hasta 8 especialistas.
Aprobar el plan (human-in-the-loop)
Añadir un compañero crea una conexión pending que no hace nada hasta que un owner/admin la aprueba.
- El cuadro Review team plan indica las salvaguardas incorporadas: hasta 5 consultas por conversación, sin delegación encadenada y sin bucles; cada compañero responde en privado y el coordinador escribe la respuesta final.
- Pulsa Approve N connection(s) para construir el equipo.
- Editar el alias o la pista de un compañero ya aprobado lo devuelve a pending para re-aprobación.
Ponerlo en vivo: asignar el equipo a un canal
Aprobar un plan solo construye el equipo — todavía no responde a ningún cliente. Para ponerlo en vivo, asígnalo como responder en un canal:
- Abre la configuración de un canal (WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, Web Chat, o Email cuando el módulo Inbox está habilitado).
- En el desplegable de responder, abre el grupo Teams (can ask a specialist for help) y elige Team: {name} ({N} specialists).
Ese canal ahora responde en modo equipo, y la página de Teams muestra "Live on: ...".
Probar y previsualizar
- Test & watch (owner/admin, una vez que el equipo tiene al menos un compañero aprobado): escribe un mensaje que un cliente podría enviar, pulsa Run test, y observa cómo el organigrama ilumina la ruta de delegación junto con la respuesta del coordinador y una lista "Recent activity" que puedes reproducir. Es una ejecución simulada que nunca llega a un cliente real; sí consume tus tokens de IA y está limitada a unas 10 pruebas por minuto.
- Watch it work: una ilustración animada y guionizada de un líder delegando en ayudantes y componiendo una sola respuesta. Nunca llama a la IA ni toca datos, y es seguro abrirla en cualquier momento.
Gestionar un equipo
- Nombre del equipo: dale un nombre de visualización personalizado (edición con lápiz); si lo borras, vuelve al nombre del coordinador.
- Disband team: elimina todas las conexiones de compañeros y el nombre del equipo. No se borra ningún agent — el coordinador y los especialistas siguen existiendo como agents; solo se quitan los vínculos del equipo, y puedes reconstruirlo cuando quieras.
Garantías de seguridad
Aplicadas por diseño, no solo por prompt:
- Como máximo 5 consultas por conversación.
- Las delegaciones nunca se encadenan ni entran en bucle.
- Un tope de tiempo real (unos 90 segundos) y un techo de tokens por ejecución.
- Los especialistas responden en privado; el cliente solo ve la respuesta final del coordinador.
Dónde aparecen los equipos en otras partes
- Una insignia Team-assisted en las vistas de detalle de conversación (Web Chat, WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram) muestra cuántas consultas a especialistas hubo.
- Insignias Leads a team / In a team en la página de Agents.
- Una tarjeta Team activity en la página de Usage (consultas, tokens, duración promedio este mes).
- Scheduled Tasks: apuntar el agent de una tarea programada a un coordinador aprobado ejecuta todo el equipo automáticamente según el horario.
- Helio puede proponer conexiones de equipo de forma conversacional, pero un humano siempre las aprueba en la página de Teams.
Buenas prácticas
- Dale a cada especialista un Alias claro y una pista breve "When to ask" para que el coordinador delegue con precisión.
- Mantén activos al coordinador y a los especialistas aprobados; un miembro inactivo muestra una advertencia y debilita el equipo.
- Usa Test & watch antes de ponerlo en vivo para confirmar que la ruta de delegación se ve bien.