Messenger

Objetivo

Conecta tu página de Facebook para que pueda responder sus conversaciones de Messenger y, si quieres, contestar los comentarios de tus publicaciones con un DM privado. Puede responder un agente de IA o un mensaje fijo que tú escribes, así que una página puede entrar en producción incluso antes de que tengas un agente. La vía principal es Connect with Facebook de un clic (Facebook Login for Business); la alternativa Connect manually te permite usar tu propia app de Meta.

Acceso

Sidebar -> Messaging -> Messenger Rutas:

• /app/{tenant}/messenger (conectar y gestionar páginas)
• /app/{tenant}/conversations?channel=messenger (conversaciones de Messenger en la bandeja unificada — ahí lleva el botón View conversations)
• /app/{tenant}/messenger/conversations/{id} (vista completa de una conversación, abierta desde la bandeja)

El módulo se habilita por workspace. Si Messenger no está habilitado en el tuyo, la ruta te devuelve al dashboard en vez de mostrarse.

La antigua lista de conversaciones solo del canal se retiró; las conversaciones de Messenger se supervisan en la bandeja unificada junto al resto de canales. Aunque abras una conversación por su URL directa, Back te devuelve a la bandeja filtrada a Messenger.

Roles

• owner, admin: conectar, asignar, activar, editar, desconectar y eliminar páginas, elegir cómo se responden los mensajes directos y configurar Comments to DM.
• agent: puede abrir la página, pero todas las acciones de Messenger están restringidas a administradores en el servidor — incluida la lectura de las páginas conectadas —, así que este rol no puede cambiar nada aquí. Donde sí se muestra la configuración de comentarios, sus controles son de solo lectura con "Only admins can change this".

Requisitos previos

• Tu plan debe incluir Messenger; el número de páginas activas está limitado por tu plan más el complemento Social Accounts Pack.
• Una página de Facebook que administres.
• Un agente solo si quieres que responda la IA: al menos un agente activo con Messenger marcado en su pestaña Channels. Si no tienes ninguno, pon DM automation en mensaje fijo — ese modo no necesita agente y la página igual puede entrar en producción.
• Un email verificado (si no, conectar falla con "Please verify your email address before connecting this channel.").

Indicadores del canal

La cabecera de la página de Messenger muestra la misma tira de indicadores que los otros módulos de canal:

Una línea de cierre nombra tu techo: "of 3 Pages in your plan", o "unlimited in your plan".

Los números salen de la misma fuente y los mismos filtros que las páginas de bandeja a las que enlazan los chips, así que un chip y su destino no pueden contradecirse. La tira se oculta cuando tu plan no incluye Messenger, y no se muestra cuando los números no se pudieron cargar — nunca enseña ceros inventados.

Connect with Facebook (recomendado)

1. Pulsa Connect with Facebook.
2. Completa el flujo de Facebook Login for Business y elige las páginas a conceder.
3. Cada página que concedes se conecta con Connection apagado y sin agente (si tu workspace tiene exactamente un agente activo, se preasigna). Una cuenta profesional de Instagram vinculada a una página concedida también se conecta y aparece en el módulo de Instagram.
4. Verás el banner "Connected with Facebook. Configure the functions below, then turn Connection on when you are ready."
5. Para cada página: ábrela, configura las funciones que quieras y luego enciende Connection.

¿Creaste una página nueva después? Pulsa Connect with Facebook de nuevo y elige Edit settings en el diálogo de Facebook para añadirla. Si no hay nada nuevo verás "No new Pages were found. If you created a new Page, click Connect with Facebook and choose Edit access in the Facebook dialog."

Connect manually (usa tu propia app de Meta)

Connect manually es un enlace de texto pequeño junto al botón de Facebook (deshabilitado al alcanzar el límite de páginas de tu plan). Abre el formulario de conexión; los campos técnicos viven bajo Advanced (use your own Meta app), expandido por defecto al añadir y plegado al editar.

Se proporciona una URL de webhook copiable ({base}/api/messenger/webhook) para la configuración de tu app de Meta. Los tokens y secretos se guardan cifrados y no se muestran de nuevo.

Gestionar páginas conectadas

Cada página aparece como una fila titulada con su nombre (o su Page ID cuando no hay nombre). A la derecha hay un solo interruptor, etiquetado Connection, más el menú kebab. Bajo el nombre, una línea resume qué está haciendo la página ahora mismo:

Insignias de estado: Solo / Team (N specialists), Needs reconnection, Linked agent inactive y Paused by plan limit.

Al expandir una fila se ven sus funciones como pestañas — Comments to DM primero, luego DM automation — cada una con su punto: verde relleno cuando el interruptor de esa función está encendido, hueco cuando está apagado. Los puntos reflejan solo los interruptores; Connection, la salud de la conexión y la disponibilidad del agente se comunican aparte y nunca los reescriben. Donde Comments to DM no está habilitado en tu workspace, la fila se expande directamente a DM automation sin tira de pestañas.

El menú kebab tiene Edit, Disconnect y Delete connection (que aparece solo cuando Connection está apagado).

Notas:

• Connection es el interruptor maestro de ejecución, no un requisito previo. Puedes configurar y armar cada función con Connection apagado; nada corre hasta que lo enciendes. La fila expandida lo dice: "Connection is off. You can configure and turn on any function below, but none will run until you turn Connection on."
• Connection solo puede encenderse cuando cada función de IA activada tiene lo que necesita. Si no, el interruptor se deshabilita con "Assign an active Messenger agent first. At least one enabled AI function needs it."
• Una página cuyas funciones no necesitan IA — DM automation en mensaje fijo, o apagado — puede estar activa sin ningún agente.
• Quitar el agente pausa la página solo cuando una función activada delega sus respuestas en la IA.
• Asigna un Team en vez de un solo agente para que un coordinador pueda pedir ayuda a un especialista (requiere el plan Teams y un especialista aprobado).

Qué agentes puede usar esta página

El selector de agente solo ofrece agentes que declaran Messenger en su propia pestaña Channels, y que estén activos. Un agente que nunca declaró el canal no se ofrece, y el panel dice qué hacer: "No agent is available for this channel yet. Open an agent, go to its Channels tab and turn this channel on — then it will show up here."

Si la página ya tiene un agente que ahora quedaría filtrado, ese agente se mantiene en el selector para que un guardado no borre una asignación que no tocaste. Se etiqueta con cuál de los dos problemas es — "Linked agent inactive" o "This channel is off on the agent" — porque se arreglan en pantallas distintas.

DM automation

La pestaña DM automation responde a quien escribe a la página directamente. Tiene un interruptor y, debajo, dos formas de responder.

Apagado no es silencio. Con el interruptor apagado: "Nothing automated answers. Messages still arrive and wait for someone on your team in the inbox."

Configurar primero, armar después: el interruptor sigue deshabilitado hasta que el modo elegido pueda responderle a alguien de verdad, y dice qué pieza falta — "Pick an agent before turning this on." o "Write the message before turning this on." Cambiar a la opción de IA sin agente asignado apaga la función en vez de guardar un modo que no podría responder a nadie.

La línea fija se etiqueta "Someone writes you directly, without commenting: they get this", con la pista "The same line every time. Comment funnels have their own reply, in Comments to DM." Está limitada a 800 caracteres, y elegir el modo fijo sin nada escrito siembra una línea de arranque para que la edites, en vez de rechazar el clic.

Con la opción de IA elegida, la pestaña además incluye:

• Agent — el selector de responder, descrito como "The same one every function on this account uses."
• Accept attachments (images, voice notes, documents) — apagado por defecto en Messenger. Apagado, el agente responde solo texto e ignora cualquier archivo que envíe el cliente. El ajuste pertenece al agente vinculado y lo comparten todas las conexiones que usan ese agente; está deshabilitado hasta asignar un agente.
• El prólogo de tu agente — una tarjeta que nombra lo que el agente pregunta antes de responder libremente: "{agent} asks 2 questions before the AI takes over", o "{agent} answers straight away" cuando todavía no hay prólogo. Enlaza a la pestaña Flow del propio agente. Ese mismo prólogo corre también en los hilos que empezaron como comentario.
• Cuando la conexión está dañada, la causa en lenguaje claro más un botón Reconnect que reinicia el flujo de Facebook.

El Page ID va al pie de la pestaña como referencia técnica (se omite cuando el título de la fila ya lo está mostrando).

Comments to DM

Cada página también puede contestar los comentarios de sus publicaciones: cuando alguien comenta, Helios le escribe por mensaje directo en Messenger — en privado, nunca como respuesta pública bajo el comentario. Las respuestas públicas bajo el comentario y elegir una publicación concreta siguen siendo funciones solo de Instagram.

La pestaña Comments to DM lo configura por página, bajo el título "Answer comments with a private DM" — "Someone comments on your Page, and this message lands in their inbox."

• Interruptor de encendido. Encenderlo exige: el mensaje escrito, palabras clave añadidas o "Every comment on my posts" elegido y — solo cuando DM automation está en la IA — un agente asignado. El bloqueo se nombra junto al interruptor: "Choose an agent under DM automation first, or set it to answer with a fixed message.", "Write the message they receive first." o "Add a keyword first, or switch to Every comment on my posts."
• Apagarlo siempre está permitido, aunque un requisito haya desaparecido después de armarlo. Y Connection tampoco es requisito en ningún sentido: puedes dejarlo montado en una página pausada.
• "1. They comment, and get this DM" — ese texto exacto es lo que recibe la persona, una vez por comentario. No hay botón Save: se guarda al salir del campo, y un indicador al lado dice Saving… / Saved / Not saved yet.
• Which comments. "Only comments with my keywords" responde solo comentarios que coincidan con tu lista de palabras clave — mientras esa lista esté vacía, nadie recibe respuesta. "Every comment on my posts" escribe a todo el que comenta, y el panel te advierte de lo que cuesta ("Answering everyone has a cost") antes de elegirlo.
• Keyword filter. Añade palabras clave, cada una con su tipo de coincidencia: Contains, Exact match o Starts with. Hasta 50 palabras clave, de 100 caracteres cada una.
• Borrar tu última palabra clave apaga la automatización, y lo dice en vez de dejarla armada contra nada: "The last keyword is gone, so this automation was switched off — armed with no keywords it would answer nobody." Si está encendida con la lista vacía por cualquier otro motivo, el panel dice "This is on, but nothing can match it yet".

Quién continúa la conversación no se configura aquí. Sigue a DM automation: si esa responde con tu agente de IA, el agente toma el hilo en cuanto la persona contesta; si responde con un mensaje fijo, esa misma línea contesta también estos hilos. Una decisión, un control.

Límites que la automatización respeta siempre, listados bajo Limits we always respect (plegado hasta que lo abras):

• Una respuesta por comentario, nunca dos.
• Como máximo una respuesta a la misma persona al día, contando todas tus publicaciones.
• Como máximo 150 mensajes privados a la hora desde esta cuenta.
• Instagram y Facebook permiten una única respuesta privada, dentro de los 7 días del comentario — regla de la plataforma, la aplica Meta.

Límites del plan

Una línea de uso muestra "N active Pages of M" (o "N active Pages (unlimited)"). Sin el permiso del plan la página muestra "Messenger is not in your plan" con un enlace View plans a Settings -> Billing. Alcanzar el límite abre un diálogo de mejora. El Social Accounts Pack añade un espacio de página por unidad, y el límite efectivo (plan más complemento) es el que la página aplica. Las páginas desactivadas tras una bajada de plan muestran Paused by plan limit; volver a encender una a mano limpia esa marca.

Comments to DM no se vende aparte: es una capacidad del módulo de canal, condicionada solo a que la función esté habilitada en tu workspace.

Política de mensajes salientes

Cada respuesta autónoma de la IA en Messenger pasa un control de salida antes de llegar al cliente:

• Una respuesta que contenga una credencial o secreto vivo se bloquea siempre. Esta regla no se puede relajar.
• Una respuesta que pida credenciales, comprometa tu negocio económicamente (un precio, descuento, reembolso o exención) o haga una promesa de tinte legal se retiene para revisión humana en vez de enviarse.

Una respuesta retenida nunca se descarta en silencio: el cliente recibe un mensaje breve de traspaso en su idioma, la conversación se escala, tu equipo recibe la notificación y el borrador retenido se conserva (con los secretos censurados) etiquetado Held for review en la bandeja. Messenger acepta una respuesta humana dentro de los 7 días del último mensaje del cliente; si esa ventana se cierra antes de que alguien revise, el hilo muestra "Held: reply window closed". Un owner o admin puede relajar cada regla revisable en Settings -> Outbound message policy; la regla de credenciales queda encendida para todos los workspaces.

Conversaciones

Abre View conversations para llegar a la bandeja unificada filtrada a Messenger. La lista muestra la identidad real del cliente, vista previa de mensajes, búsqueda y las insignias de estado de IA (AI active / Human / Escalated), además de las marcas "Needs attention" y "Opted out".

Al abrir la vista completa de una conversación se ve el hilo con marcas de entrega (enviado, entregado, leído), un botón Take over / Hand back to AI, una insignia Team-assisted cuando ayudó una consulta de equipo, los adjuntos entrantes renderizados en línea y un redactor de respuesta. Un cliente que hizo opt-out muestra "They must send START to resume." en vez del redactor.

Desconectar y eliminar

Son dos acciones distintas, en ese orden:

• Disconnect detiene la página y suelta la conexión, pero conserva tu trabajo: "Disconnect {name}? Your agent will stop replying to its Messenger conversations and the connection is dropped. Your automation, keywords and history are kept, so reconnecting the same Page restores them." La fila permanece, mostrando "Disconnected. Reconnect to resume.", y Connection se niega a encenderse hasta que reconectes ("This Page was disconnected. Reconnect it before turning it back on.").
• Delete connection aparece en el menú kebab solo cuando Connection está apagado, y la acción sigue negándose mientras la página esté activa o conserve credenciales ("Disconnect this Page first, then delete it."). Elimina la página y todo lo construido sobre ella — la automatización de comentarios, sus palabras clave, sus textos de respuesta pública y el registro de cada mensaje que envió. El botón de confirmación es Delete permanently, y no se puede deshacer.

Buenas prácticas

• Configura las funciones primero y enciende Connection al final. El módulo está hecho para ese orden y cada interruptor te dice qué le falta.
• ¿No tienes agente todavía, o ninguno con Messenger habilitado? Pon DM automation en mensaje fijo para que la página conteste a todos en vez de dejarlos esperando.
• Antes de buscar un agente aquí, marca Messenger en la pestaña Channels de ese agente — el selector solo ofrece agentes que declararon el canal.
• Si las respuestas se detienen, busca Needs reconnection o "Disconnected. Reconnect to resume." y usa Reconnect para refrescar los permisos de Facebook.
• Arranca la automatización de comentarios con palabras clave y no con "Every comment on my posts": responder a todos gasta tu presupuesto horario de DMs en gente que no preguntaba nada, y los DMs no deseados se denuncian.
• Usa un responder de tipo Team para páginas que necesiten más de un área de especialidad.
• Ante la duda, desconecta en vez de eliminar — desconectar conserva la automatización y el historial para que reconectar los restaure; eliminar los destruye.

Errores comunes

Relacionados

• Instagram
• Agentes de IA
• Conversaciones
• Equipos
• Facturación y uso