Conversaciones

Objetivo

Conversations es tu cabina omnicanal unificada: una única lista de supervisión con todas las conversaciones de todos los canales, para que tus agents respondan y tú supervises desde un solo lugar.

Canales cubiertos: WhatsApp, Web Chat, Instagram, Messenger, Telegram, Email y Voz.

Acceso

Sidebar -> Conversations Rutas:

• /app/{tenant}/conversations (la cabina)
• /app/{tenant}/conversations?channel={channel} (filtrado por canal)
• /app/{tenant}/conversations?item={id} (una conversación abierta en el panel)
• /app/{tenant}/conversations/{id} (vista completa de una conversación de Web Chat)

Roles

• owner, admin, agent

Notas:

• El rol Viewer no ve este módulo.
• Eliminar una conversación de Web Chat está limitado a owner/admin.
• El canal Email solo aparece cuando el workspace tiene habilitado el módulo de email/inbox; si no, el chip Email, sus filas y sus conteos quedan ocultos.

Requisitos previos

• Al menos un canal conectado (WhatsApp, Web Chat, Instagram, Messenger, Telegram, Email o Voz).
• Al menos un agent activo atendiendo ese canal.

La lista de conversaciones

Cada fila muestra:

• Un avatar con una insignia pequeña del canal.
• El nombre del cliente (resuelto de forma inteligente, para que nunca se muestren prefijos de teléfono crudos, IDs numéricos de plataforma, marcadores "Unknown" ni bloques JSON).
• Un subtítulo de identidad (teléfono o email con formato) cuando está disponible.
• La vista previa del último mensaje.
• El nombre del canal y una marca de tiempo relativa.

Indicadores de estado en una fila:

• Un chip de ciclo de vida de CRM (Lead / Active / Customer) cuando el cliente está vinculado a un contacto.
• Una insignia AI escalated (ámbar) cuando la IA pidió un humano.
• Una insignia Human takeover (azul) cuando una persona tomó el control.
• Un punto de "necesita atención" en el avatar.

Buscar y filtrar

• Búsqueda: el campo (Search by name, number, or email) coincide con el nombre, email y teléfono del contacto vinculado, y con el nombre e identidad del cliente de la propia conversación. Usa la X para limpiar.
• Chips de canal: un chip All más un chip por canal, cada uno con un conteo en vivo. El canal seleccionado se refleja en la URL (?channel=).
• Needs attention: filtra a las conversaciones marcadas para atención o en estado de IA escalada / control humano.

Paginación y tiempo real

• Load more carga la lista de 50 en 50 conversaciones.
• La cabina se actualiza en vivo: los mensajes y conversaciones nuevas actualizan los conteos y la lista sin refrescar manualmente.

Acciones de fila (escritorio)

• View contact: abre el contacto de CRM vinculado.
• Open full view: abre la página dedicada de ese canal.

El panel de detalle

Al hacer clic en una fila se abre la conversación sin salir de la cabina (la lista conserva sus filtros y scroll).

• En escritorio es un panel lateral acoplado que puedes arrastrar para redimensionar; el ancho se recuerda entre sesiones.
• En móvil es una superposición a pantalla completa.
• Se puede enlazar directamente con ?item={id} y cerrar con la X o la tecla Escape.

Cabecera del panel

Muestra el cliente, el canal y un chip de estado de IA: AI active, AI escalated, Human takeover, Human only o AI paused. Un enlace Open full view lleva a la página completa del canal.

Tomar el control de la IA (human-in-the-loop)

Un botón Take over / Return to AI permite a un supervisor tomar o devolver una conversación en los cinco canales de chat: Web Chat, WhatsApp, Instagram, Messenger y Telegram. Email y Voz no tienen control de takeover (ver más abajo).

Tarjeta de contacto de CRM

Una tarjeta colapsable dentro del panel muestra el contacto vinculado:

• Nombre, estado de ciclo de vida y AI score.
• AI Next best action (mejor siguiente acción).
• Un desplegable Pipeline stage para mover el contacto entre etapas al momento (esto registra una actividad de cambio de etapa).
• Owner y tags (se muestran los primeros 5, luego "+N more").
• Un enlace Open in CRM.

Si el cliente aún no está emparejado con un contacto, la tarjeta muestra "No contact linked yet".

Redactor de respuesta (según el canal)

A dónde lleva "Open full view"

• Web Chat abre la página de detalle integrada en /app/{tenant}/conversations/{id}.
• WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, Voz y Email abren sus propias páginas de módulo.

Todas recuerdan que se llegó desde Conversations, así que su botón de retroceso te devuelve a la cabina.

Página completa de conversación de Web Chat

Ruta: /app/{tenant}/conversations/{id} (propiedad de este módulo)

• Muestra el nombre/email del visitante y la hora de inicio.
• Un interruptor AI on/off, más banners de escalación y takeover con Take over / Return to AI.
• Controles de ciclo de vida: Close, Reopen, Archive y Delete (Delete solo owner/admin).
• Las burbujas de mensaje muestran adjuntos entrantes (miniaturas de imagen, chips de audio y documento, y un estado "unavailable" cuando falta un archivo) e insignias pequeñas de conocimiento/datos cuando la IA usó tus documentos o tablas.
• La vista consulta mensajes nuevos automáticamente.

AI Insights

Un panel lateral (escritorio) o una hoja inferior (móvil) muestra el Sentiment de la conversación (Positive / Negative / Neutral) y un AI Summary, con una acción Generate / Regenerate. Si no hay clave de proveedor de IA configurada, te dirige a la configuración de API keys.

Buenas prácticas

• Usa el filtro Needs attention como tu cola de triaje diaria.
• Toma el control solo cuando la IA escale o un cliente pida una persona, y luego usa Return to AI al terminar.
• Mantén los contactos vinculados y las etapas del pipeline al día desde el panel para que los reportes y el contexto de la IA sigan siendo precisos.

Notas comunes

• Email y Voz son de solo lectura en la cabina por diseño: responde el Email desde el módulo Inbox y actúa sobre la Voz desde la vista de llamada.
• La configuración del widget de Web Chat, su código de inserción y sus límites no están aquí; viven en el módulo Web Chat.