Agentes de voz

Objetivo

Convierte un agente de IA existente en un agente telefónico que atiende llamadas entrantes reales. Un voice agent enlaza un agente base con un número de teléfono, un idioma, una voz sintética y el comportamiento de llamada (analítica, terminación de llamada, transferencia a un humano). Cada llamada queda registrada con su estado, duración, transcripción, resumen de IA, sentimiento y grabación para que puedas revisar qué ocurrió.

El número lo aportas de dos formas: un Helios number (comprado dentro de la app, totalmente gestionado) o tu propio número de Twilio (Bring Your Own). En ambos casos, el agente empieza a atender en cuanto está activo y el número apunta a Helios.

Acceso

Sidebar -> Telephony -> Voice Agents Ruta: /app/{tenant}/voice-agents

Rutas relacionadas:

• /app/{tenant}/voice-agents/calls — historial completo de llamadas.
• /app/{tenant}/voice-agents/calls/{callId} — detalle de una llamada (transcripción, resumen, grabación).
• /app/{tenant}/voice-agents/{id}/edit — editar un voice agent existente.

Roles

• owner, admin, agent — pueden ver la página, crear, editar, activar/desactivar y eliminar voice agents, y abrir el detalle de llamada.
• Descartar (Dismiss) una alerta de calidad está restringido a owner y admin; los agentes ven la alerta pero no la acción Dismiss. Se revalida en el servidor.

Requisitos previos

• Voice en tu plan. Voice está disponible en los planes que lo incluyen, o mediante el add-on de Voice. Sin él, el botón Create abre un aviso de upgrade en lugar del asistente. En los planes de pago, las llamadas de voz gestionadas consumen los mismos créditos de IA mensuales que tus canales de texto — los minutos de voz que muestran las tarjetas de plan son un techo "hasta" derivado de esos créditos, compartido con chat y email, no una bolsa aparte. Con tu propia API key (BYOK), el uso no se mide contra créditos.
• Un cupo de voice agent. Tu plan (más cualquier add-on de Voice Agent) define el máximo de voice agents activos. Cada voice agent activo cuenta para ese límite.
• Correo del workspace verificado. Crear, editar o eliminar un voice agent se bloquea hasta verificar tu correo.
• Un agente base elegible. En el módulo Agents necesitas un agente activo, con el canal Voice habilitado y un modelo compatible con realtime. Un agente ya enlazado a otro voice agent no puede reutilizarse.
• OpenAI conectado (en Integrations) — necesario para el motor de IA, la transcripción y la analítica de llamadas (resumen, sentimiento). OpenAI se usa siempre, incluso cuando eliges otro proveedor de voz.
• Un número de teléfono — un Helios number (ver Phone Numbers) o tu propia cuenta de Twilio con un número apto para voz.
• Deepgram o ElevenLabs — solo si eliges uno de ellos como salida de voz. Ambos son add-ons Bring-Your-Own-Key que se facturan por encima de tu uso de OpenAI.

El panel de Voice Agents

La página principal abre con un conjunto de métricas all-time, tus números conectados, un resumen de sentimiento y las llamadas más recientes.

Debajo de las métricas, Connected Numbers lista tus voice agents como tarjetas. Puedes buscar por nombre de agente y ordenar por Newest, Oldest, Name A-Z, Name Z-A o Active first. Una tarjeta punteada Add crea un nuevo voice agent.

El panel Sentiment aparece cuando al menos una llamada ha sido analizada, dividiendo las llamadas en positivas, neutrales y negativas. Recent Calls muestra las últimas llamadas con un enlace al historial completo.

Crear un voice agent

Pulsa Create Voice Agent (o la tarjeta Add). El asistente tiene cuatro pasos; la cabecera muestra "Step X of 4".

Paso 1: Select Base Agent

Si el desplegable está vacío, aún no tienes un agente elegible — habilita primero el canal Voice en un agente activo con modelo realtime en el módulo Agents.

Paso 2: Voice Configuration

La captura muestra estos campos en el diálogo de edición; el paso 2 del asistente pide la misma configuración.

Proveedores de voz

• Las voces de OpenAI incluyen Marin y Cedar (recomendadas), además de Sage, Ash y Verse.
• Deepgram ofrece voces Aura-2 en English, Spanish, Portuguese, French, German, Italian, Dutch y Japanese (por ejemplo Thalia, Asteria, Celeste, Diana).
• Si eliges Deepgram o ElevenLabs y aún no lo conectaste, el paso muestra un panel en línea para pegar la API key (con enlace a la consola del proveedor y los permisos/scopes exactos a otorgar) antes de poder elegir una voz.

Paso 3: Behavior & Analytics

Call Analytics — cada toggle es independiente:

Dónde viven las grabaciones — poco después de terminar la llamada, Helios copia el audio a su propio almacenamiento seguro y elimina la copia de Twilio, de modo que las grabaciones nunca se acumulan (ni generan cargos de almacenamiento) en tu propia cuenta de Twilio. La reproducción se sirve desde el almacenamiento de Helios. Cada grabación se conserva 90 días y después se elimina automáticamente; el resto del registro de la llamada (transcripción, resumen, sentimiento) no se ve afectado.

Si falta una integración requerida, el paso muestra un panel en línea para conectarla (pega tu key de OpenAI, o tu Twilio Account SID y Auth Token) sin salir del asistente.

Timezone — por defecto el agente hereda la zona horaria de tu workspace. Puedes anularla por agente eligiendo una zona horaria IANA de la lista (se usa para que el agente diga la hora local correcta en las llamadas).

Quality Monitoring (AI-assisted) — cuando está activo, Helios revisa cada llamada por desvío del tema o fugas de información y levanta una alerta de calidad sobre la llamada. Desactivarlo deshabilita esa comprobación de seguridad.

Call Termination

Call Transfer — cuando está activo, el agente puede pasar una llamada a un humano:

Los números se validan mientras escribes; un destino inválido o a medio llenar bloquea Next hasta corregirlo.

Paso 4: Phone Number

Dónde asignas el número depende de lo que tengas.

Si tienes uno o más Helios numbers, aparece un selector de modo:

Si no tienes un Helios number, pasas directo a la ruta de Twilio, con una sugerencia para comprar un Helios number en su lugar.

Twilio (Bring Your Own)

Tras conectar Twilio puedes elegir un número del desplegable o escribirlo manualmente. El paso también muestra el Voice webhook URL y el Status callback URL para copiar, con los pasos para pegarlos en la configuración de tu número de Twilio. Helios además intenta aplicar estos webhooks por ti al guardar.

Phone Access Control (solo en modo edición) — una vez que el voice agent existe, puedes restringir qué llamantes lo alcanzan mediante una lista de permitidos o de bloqueados.

Usa Back para revisar un paso, Cancel para cerrar y Create Voice Agent en el último paso para guardar.

Gestionar voice agents

Cada tarjeta en Connected Numbers muestra el nombre del agente, el tipo "Voice", su número de teléfono y el proveedor de voz, además de estos controles:

Agente enlazado inactivo — si el agente base subyacente fue desactivado, la tarjeta muestra una advertencia ámbar. Al activar el voice agent se abre un diálogo para reactivar o cambiar a otro agente elegible, de modo que las llamadas nunca se enruten a un agente inactivo.

Renombrar, activar, editar y eliminar revalidan tu plan, la verificación de correo y la elegibilidad del agente en el servidor.

Llamadas (Calls)

El historial de llamadas (/app/{tenant}/voice-agents/calls) lista tus llamadas con estadísticas resumen (Total, Duration, Success Rate, Average Duration). Cada fila muestra:

Detalle de llamada

Abre cualquier llamada para ver todo lo capturado sobre ella:

• Un pill de estado y un resumen de llamada (From, To, Duration, Agent, hora de inicio/fin, Call ID).
• Banner de Quality alerts arriba cuando Quality Monitoring marcó la llamada. Los owners y admins pueden hacer Dismiss de una alerta; queda en el registro como historial.
• Sentiment analysis, AI summary y la transcripción completa (mostrada como una conversación a dos lados) cuando esas analíticas están habilitadas.
• Un panel de Response speed cuando se capturaron datos de tiempos para la llamada: Time to first word, Typical reply, Slowest reply y Connection, con una leyenda que indica cuántos turnos se midieron. Las métricas sin un valor válido se omiten en lugar de mostrarse en blanco.
• Un reproductor de Recording cuando Call Recording está activo. Haz clic o arrastra en cualquier punto de la barra de progreso para saltar directo a ese momento, retrocede o avanza 10 segundos con los botones dedicados, alterna la velocidad de reproducción entre 1x, 1.5x y 2x, y silencia. Las grabaciones están disponibles durante 90 días tras la llamada.
• Un bloque de Additional Details con cualquier campo extra capturado de la llamada.

Las analíticas se completan poco después de terminar la llamada. Una llamada aún en curso, o una con analíticas desactivadas, muestra una nota de "pending / no data" en su lugar.

Buenas prácticas

• Dale al agente base un prompt corto y claro — las conversaciones por voz agradecen la brevedad.
• Define un Initial Greeting corto para que quien llama sepa con quién habló.
• Mantén End Call activo y añade un Inactivity Timeout como respaldo para que las llamadas nunca queden abiertas.
• Haz coincidir el idioma de la voz con el Primary Language (una voz de Deepgram cuyo idioma difiere del agente se marca como probable error).
• Para tu propio número de Twilio, confirma que ambos webhook URLs estén pegados en Twilio; usa el botón Repair si las llamadas no conectan.
• Prefiere un Helios number cuando quieras que la grabación y los webhooks se gestionen por ti.
• Revisa las grabaciones de las llamadas marcadas o con sentimiento negativo dentro de la ventana de 90 días — después solo quedan la transcripción, el resumen y el sentimiento.

Errores comunes

• No hay agente base para elegir — el agente está inactivo, no tiene el canal Voice habilitado, usa un modelo no realtime, o ya está enlazado a otro voice agent.
• Create abre un aviso de upgrade — Voice no está en tu plan, o alcanzaste tu límite de voice agents; haz upgrade o añade el add-on de Voice.
• "Please verify your email…" — verifica el correo de tu workspace y reintenta.
• Las analíticas no se completan — OpenAI no está conectado; conéctalo en el asistente o en Integrations.
• La grabación está vacía — Call Recording necesita Twilio para tu propio número, o usa un Helios number donde viene incluido.
• Falta la grabación en una llamada antigua — las grabaciones se conservan 90 días y después se eliminan automáticamente; la transcripción, el resumen y el sentimiento de la llamada se conservan.
• "This recording isn't available yet" — el audio puede seguir procesándose justo después de la llamada; inténtalo de nuevo en unos minutos.
• "This phone number is already assigned…" — cada número puede enlazarse a un solo voice agent activo a la vez.
• "Phone number must be in E.164 format" — escribe el número con su código de país y sin espacios (por ejemplo +15551234567).
• Llamadas entrantes sin atender — verifica que el agente esté Active, que el agente base enlazado esté activo y (para tu propio número de Twilio) ejecuta Repair para reaplicar los webhooks.

Relacionado

• Agentes de IA
• Phone Numbers
• Configuración de Twilio (Bring Your Own)
• Integraciones