Analítica

Objetivo

Analítica es el centro de reportes de tu organización. En la app aparece en el sidebar como Reports y convierte la actividad de todos los canales — Email, WhatsApp, Web Chat, Instagram, Messenger, Telegram y Voice — en KPIs, métricas de calidad, gráficos de distribución y reportes descargables.

Úsalo para responder dos preguntas: cuánto ocurrió en un periodo y qué tan bien se atendió cada interacción.

Acceso

Sidebar -> Reports Rutas:

• /app/{tenant}/reports (pestaña Overview)
• /app/{tenant}/reports/scheduled (pestaña Scheduled)
• /app/{tenant}/analytics redirige a /app/{tenant}/reports

El reporte activo y los ajustes de comparación se guardan en la URL (por ejemplo ?type=conversations&compare=1), así puedes guardar o compartir una vista específica.

Roles

• owner, admin

Notas:

• Los roles agent y viewer no ven este módulo; se les redirige al Dashboard.

Requisitos previos

• Los datos aparecen en cuanto tus canales y agentes están activos; no hay que configurar nada para empezar.
• El reporte Email Performance, las tarjetas de KPIs de Email y las columnas de Email en otras vistas solo aparecen cuando tu workspace tiene habilitado el módulo de email/inbox (despliegue gradual — contacta a soporte si lo necesitas).
• Conversation Trends (el panel de IA opcional) requiere tu propia API key de OpenAI configurada en Settings -> API keys.

Pestañas

El módulo tiene dos pestañas:

Controles del Overview

El encabezado de la pestaña Overview tiene estos controles:

Los distintivos de tendencia junto a un KPI muestran el cambio porcentual frente a la línea base. Cuando no hay datos del periodo anterior con qué comparar, se muestra un distintivo neutro New en lugar de un porcentaje engañoso.

Vistas de reporte

La pestaña Overview tiene un selector de reporte con seis vistas. Email Performance se oculta a menos que el módulo de inbox esté habilitado.

Executive Summary

La vista por defecto. Combina conteos principales con métricas de calidad.

• Tarjetas de KPIs: Total Emails (solo inbox), Total Interactions (conversaciones + llamadas de voz completadas + emails enviados), Voice Calls y New Contacts.
• Un aviso Needs attention now aparece cuando hay conversaciones marcadas para un humano en cualquier canal; enlaza a Conversations cuando el inbox está habilitado.
• Tarjetas de Quality & response health: First response (tiempo promedio a la primera respuesta), Escalation rate, AI Resolution y Customer Sentiment (% positivo).
• Gráficos: Email status distribution (solo inbox), Conversation channels y un Sentiment trend.
• Tarjetas de recursos: AI Agents (total / activos / inactivos), Knowledge Base (Documents y SQL Tables) y un desglose de Email (solo inbox).
• Un gráfico semanal Trends Over Time aparece cuando el periodo abarca al menos dos semanas.

Email Performance

Se muestra solo cuando el módulo de inbox está habilitado.

• Tarjetas de KPIs: Total Emails, Sent, Pending Review y Response Rate.
• Gráfico de Email status distribution.
• Una lista de Recent Activity con los emails más recientes: subject, remitente, status y hora.

Conversation Analytics

• Tarjetas de KPIs: Total Interactions, WhatsApp, Web Chat, Voice Calls y Email AI Sent (solo inbox).
• KPIs de calidad: First response, Escalation rate y tiempo promedio de resolución.
• Un gráfico de distribución Conversation channels.
• Un gráfico Sentiment trend de todos los canales en el periodo.

Voice Analytics

• Tarjetas de KPIs: Total Calls, Completed, Failed / Unanswered y Average Duration.
• Call Stats: Success rate, Total talk time e In progress.
• Un Call Breakdown que muestra Completed, Failed e In progress como barras proporcionales.

Agent Performance

• Tarjetas de KPIs: Total Agents, Active Agents e Inactive Agents.
• Una tabla de desglose por agente:

• Una tarjeta de Knowledge Resources con conteos de Documents y SQL Tables.

Contact Insights

• Tarjetas de KPIs: Total Contacts, New Contacts y Growth Rate.
• Gráficos de distribución: contactos By Status y By Source.
• Una tabla de Top engaged contacts (Contact, Status, Activities) para el periodo seleccionado.

Smart Insights

Cada vista de reporte termina con un panel Smart Insights. Son observaciones deterministas basadas en reglas, generadas a partir de tus propias métricas — no requieren API key de un proveedor de IA y no tienen costo. Cada insight tiene una prioridad (High / Medium / Low) y un siguiente paso sugerido. Cuando no hay nada que marcar, el panel confirma que se ejecutó con un mensaje de "todo en orden".

Conversation Trends (opcional)

En la vista Executive Summary, Conversation Trends usa IA para leer una muestra de tus mensajes reales de clientes y detectar temas emergentes, puntos de fricción y candidatos a FAQ — el análisis que las reglas sobre métricas no pueden hacer.

• Está desactivado por defecto. Al activarlo se muestra primero un diálogo de confirmación.
• Usa tu propia API key de OpenAI (configurada en Settings -> API keys); el costo va a tu factura de OpenAI.
• Los identificadores personales (emails, teléfonos, tarjetas, URLs, IDs largos) se redactan antes de enviar cualquier texto.
• Cada ejecución muestra el tamaño de la muestra, cuántos identificadores se redactaron, el modelo, el conteo de tokens y el costo estimado.
• El refresco es explícito — no se vuelve a ejecutar automáticamente al cambiar el rango de fechas.

Exportar a CSV

La tarjeta Export Reports al final de la pestaña Overview tiene un botón de descarga por cada vista de reporte (Email se oculta cuando el inbox está apagado). Los archivos se nombran \{tenant\}-\{type\}-\{date\}.csv.

Las exportaciones cubren el rango de fechas seleccionado (la exportación de Contact Insights cubre todos los contactos). Las exportaciones grandes se paginan para no descartar filas en silencio.

Download PDF

Download PDF abre el diálogo de impresión del navegador. Elige "Save as PDF" para guardar una instantánea del reporte actual. Los controles interactivos (el selector de reporte, el selector de fechas, los botones de exportación y el toggle de Conversation Trends) se ocultan de la página impresa.

Reportes programados

La pestaña Scheduled administra suscripciones por correo que entregan un reporte a un buzón según un horario.

Cada tarjeta de suscripción muestra su nombre, horario (send time y frecuencia), número de secciones, fuente, correo de entrega y cuándo se envió por última vez. Puedes pausarla o reanudarla con el switch, o usar Edit y Delete desde el menú.

Crear una suscripción

Usa Create Report para abrir un asistente de tres pasos:

1. Elige un tipo de digest: Multi-Channel, Inbox (solo inbox), Voice, WhatsApp o Web Chat.
2. Account & schedule: elige la fuente (una cuenta de email o un teléfono de voz, o "All"; los digests de WhatsApp y Web Chat siempre cubren todos los números/widgets), luego define el Name del digest, el correo de "Send digest to", el Send time y el Timezone.
3. Sections: elige qué secciones incluye el correo. Las secciones disponibles dependen del tipo de digest.

Las suscripciones nuevas usan por defecto una frecuencia daily; abre Edit para cambiar el Name, el correo de entrega, el Send time, la Frequency (Daily / Weekly / Monthly), el Timezone o las secciones.

Secciones por tipo de digest

Buenas prácticas

• Activa Compare with previous period para leer cada KPI como un cambio, no solo como un número.
• Trata las tarjetas de calidad del Executive Summary (First response, Escalation rate, AI Resolution, Customer Sentiment) como tu chequeo de salud del lunes por la mañana.
• Atiende primero el aviso Needs attention now — es el backlog en vivo que espera a una persona.
• Programa un digest Multi-Channel para que quienes necesitan los números los reciban sin abrir la app.

Errores comunes

• Las muestras de filas de actividad reciente se quitaron de Reports a propósito; para "qué acaba de pasar" usa el Dashboard, y para conversaciones individuales usa Conversations.
• Los datos del reporte se cachean brevemente por workspace, así que una interacción recién completada puede tardar hasta cerca de un minuto en aparecer.
• Las solicitudes tienen límite de tasa; si refrescas muy rápido puede pedirte que bajes el ritmo.

Relacionado

• Conversations
• Contacts
• Voice Agents
• Dashboard